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Feed (Blog, photos and links)La User Experience e gli acquisti nel mondo reale
MatteoPenzo/blog has now become Yellow Line, pls update your bookmarks
Piu' passa il tempo piu' mi accorgo di come stiamo iniziando ad abbandonare la metodologia dell' "acquisto del marchio"; non credo esista un modo migliore per definire quella tendenza molto anni 80 di preferire un qualsiasi artefatto ad un altro misiurandone non tanto la qualità, ma piuttosto la marca.
La dinamo di questo cambiamento e' a mio avviso da ricercarsi nella sempre piu' capillare diffusione di Internet nelle nostre case. Fino a ieri lo shopping era una attività che metteva in stretta relazione l'acquirente (noi) con il venditore (negoziante/commessa); la nostra necessità veniva quindi messa in rapporto/confronto con l'abilita' commerciale dei negozianti; ci poteva al limite accompagnare un'amico/parente per consigliarci con una visione "dall'esterno".
Ma le cose stanno cambiando in maniera radicale. Mi e' capitato piu' di una volta di assistere a scene dove era il cliente il vero esperto del prodotto, non il venditore; come ad esempio quella volta che - alla Rinascente - una ragazzo sulla trentina chiedeva informazioni su uno zainetto Samsonite a cui le povere commesse rispondevano con sguardo attonito. Non ne avevano mai sentito parlare (nonostante tutti i corsi di formazione ;-).
La differenza? Il cliente aveva "visto su Internet" (evidentemente sul sito del produttore) la scheda del prodotto in questione; ne conosceva il materiale, le funzioni, la forma... voleva solo darci un occhio.
Il cliente diventa oggi il migliore esperto di ogni azienda produttrice. Diventa il suo migliore uomo di marketing. Diventa il suo migliore venditore. E lo strumento migliore per fornire educazione e knowledge al cliente e' il sito Internet, le communities di interesse, i newsgroup. La forza dell'advertising sta' rapidamente cedendo il posto alla forza dell'informazione.
Non ci credete? Un rapporto Anee-Assinform [File PDF] rivela come entro la fine del 2004 il giro di affari generatosi in rete ma conclusosi in negozio raggiungera' i 9,16 miliardi di euro, con un incremento rispetto all'anno precedente del 90%; direi che il trend e' abbastanza chiaro, no?
Per calare una ricerca di questo tipo nel reale vi parlo di un caso che mi ha riguardato da vicino. La mia fidanzata ha basato inizialmente la sua ricerca dell'abito nuziale su tre strumenti:
- riviste del settore
- cataloghi dei produttori
- siti internet dei produttori
Generalmente da 1) seguiva 2) e da questo si passava a 3);
Questo processo si e' interrotto quando si e' accorta che la maggior parte dei siti che visitava erano assolutamente insoddisfacenti sia per la qualità dell'interazione che per la qualità delle informazioni. I siti dei piu' grossi produttori italiani di abiti da sposa (quelli cioe' che potevano permettersi l'acquisto di pubblicita' sulle riviste di settore) l'hanno lasciata completamente insoddisfatta.
Da questo momento in poi la ricerca dell'abito giusto si e' basata totalmente su Internet: dai portali verticali si spostava su siti di produttori di provincia, piccoli artigiani e via dicendo.
Vediamo se indovinate dove e' stato acquistato alla fine l'abito? (chiedetemelo via mail)
Risulta ora chiaro come una cattiva User Experience sul sito Internet di una qualsiasi azienda si tramuti - nel processo decisionale degli utenti/acquirenti - in una pessima percezione del prodotto/servizio promosso dal sito. A prescindere dalla reale qualità dello stesso e dagli sforzi marketing a monte dell'immissione sul mercato.
Gli ambiti della User Experience sono molteplici: si va dalla storia al visual design, dalla comunicazione alla usability; l'argomento non e' quindi dei piu' agevoli ma - per semplificazione possiamo riassumere in poche righe quelli che dovrebbero essere i 3 ingredienti sempre presenti nel sito internet di un'azienda:
- Usability (o mancanza della stessa :-)
- Velocità di accesso alle informazioni (intesa sia come trovabilità che come velocità di download)
- Piacevolezza del design dell'interfaccia utente
Coinvolgete i vostri utenti nella progettazione, testate gia' all'inizio della vita progettuale. Macchine come l'eye tracker permettono la "certificazione" delle interfacce gia' partendo da un wireframe; fate l'impossibile per fornire ai vostri utenti il migliore dei siti possibili.
Una cattiva User Experience non e' solo dannosa; e' mortale per il vostro business!
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